— Существуют ли специальные приемы, помогающие создавать информационную дистанцию?
— Конечно. Скажем, несколько компаньонов открыли фирму, но кому-то из них надо стать первым руководителем. Значит, ему надо информационно «отъехать» от остальных. Есть несколько способов сделать это.

Первый способ — устроить буквальный отъезд подчиненного, компаньона. То есть образовать некий санитарный кордон, временной зазор, который можно потом использовать, поскольку информация в управлении быстро устаревает. Что конкретно надо сделать? Во время отсутствия человека надо успеть подготовить несколько новых дел. Бывают дела, которые можно начать в разное время, — нужно их отложить, накопить и начать именно в этот момент. Кто не присутствовал в начале, тому очень трудно уловить, что происходит: там уже появились новые ресурсы, люди и так далее. Значит, зазор образовался, теперь его нужно сохранить и увеличить.

Второй способ — самому руководителю дистанцироваться от каких-то дел, то есть построить зазор в другую сторону. Этот вариант морально даже более оправдан: «Я не интересуюсь вашими делами, а вы не лезете в мои». Фактически это увеличение делегирования. Важно построить симметричную схему и стараться, чтобы симметрия не была нарушена подчиненными. Скажем, избегать ситуаций, которые располагают к длительным неформальным разговорам, вообще подтянуть дисциплину повестки дня, потому что тот, кто владеет повесткой дня, владеет и информационным каналом.

Третьим способом информационного дистанцирования является переход на новый язык. В жизни случается, что кто-то из членов старой компании не сходил в очередной поход, и потом ему трудно уловить нюансы общего разговора, шутки, причем именно те, которые больше всего веселят. У остальных, кто был в походе, образовался свой язык с ключевыми словами, смысл которых иногда даже трудно объяснить. Насколько важен переход на другой язык, видно по бывшим союзным республикам, где ликвидирован статус русского языка как государственного под флагом сохранения национальной культуры. По сути дела, они создали громадный информационный зазор по отношению к русскоязычному населению, чтобы отстранить его от важных постов в управлении экономикой, политикой.

Эффективным методом внедрения нового языка является обучение. Часто после продолжительных курсов их участники говорят: «Мы теперь встречаемся, как афганцы». Но иногда достаточно и прочтения книги. Вот руководитель прочел книгу, потом кому-то дал ее почитать, а кому-то не дал. И теперь первые будут оперировать новыми понятиями, причем с такой скоростью, что остальным и не вклиниться.

— А если тот, кого не обучили новому языку или от кого «отъехали», потребует объяснений?
— Тогда надо «объяснять» и «объяснять» — до тех пор, пока он сам не махнет рукой: слишком сложно, требует много времени и так далее. Надо стараться создать прецедент «законного», то есть морально оправданного дистанцирования. В идеале информационный зазор возникает как бы по инициативе того, для кого он строится, — это самая чистая управленческая работа. В смысле моральности руководителю могут помочь не только слова. Язык слов хорош тем, что он ясен, но плох тем, что слово не воробей, и ясность, оказавшаяся неудачной, станет ловушкой для руководителя. Но есть жесты, мимика, которые допускают некую информационную неточность. Существует и такой способ информационного дистанцирования, как недоговаривание. Вот типичный пример.

Руководитель на совещании отдает некомпетентное распоряжение опытному сотруднику, а тот, резко отозвавшись об этом распоряжении, выходит, хлопнув дверью. Руководитель оказывается перед двумя проблемами. Во-первых, надо как-то отреагировать немедленно, иначе подчиненные подумают, что руководитель внутренне переживает случившееся, то есть признает свою ошибку, и это снизит его авторитет. Во-вторых, надо будет как-то объясниться с тем сотрудником.

Как правило, первое, что приходит в голову, — это подтвердить перед подчиненными, что решение остается в силе. А потом сделать то же самое и при встрече с тем сотрудником. Другой вариант — наоборот, оправдания: дескать, я с вами не посоветовался. Но в обоих случаях авторитет руководителя снижается, и это происходит от того, что слишком большое значение придается словам.

Реакция бывает и без слов. Например, хлопнул сотрудник дверью, а руководитель подошел, плотнее прикрыл дверь и сел на место. Всем понятно, что «кина не будет», по крайней мере сейчас, и авторитет руководителя не снизится, потому что была реакция — значит, уже есть какой-то сценарий. В то же время он никаких обязательств не дал. То есть реакция была, а сказать, что она означает, довольно трудно.

Вторая часть решения такая. Неподчинившемуся сотруднику можно потом на публике сказать следующие слова: «Нам есть что обсудить, но мне сейчас некогда. Начиная с четверга (сегодня, скажем, вторник), в любое время, когда вам удобно, поговорим». Этот прием, который называется «белые начинают и выигрывают», относится к числу тех, которые невозможно опрокинуть никакой реакцией. Здесь нет угроз или обещаний, фактически никакой информации, но все видят, что руководитель владеет ситуацией. А в четверг он может сам протянуть руку тому сотруднику и нормально обсудить вопрос. С точки зрения информационного дистанцирования этот прием называется откладыванием ответа: не сам ответ, а факт его откладывания является решающим для получения информационного преимущества и подчинения работника.

ЛУЧШИЙ СПОСОБ ЗАЩИТЫ — НАКАЗАНИЕ

— Защита информационного канала — дело непростое. Для этого надо владеть системой поощрений и наказаний (см. предыдущие интервью. — «Эксперт»). Мы видим, например, что по отношению к другу очень сложно применять наказание, но оно может быть тем меньше и тем тоньше, чем своевременнее и четче.

— Откуда берется четкость наказания?
— От умения вообще что-либо дозировать, измерять. В управлении существует понятие Высшей меры наказания, но она у всех разная. Человек часто фантазирует насчет «высшей меры», но ее не применяет. Поэтому прежде всего надо осознать, в чем заключается высшая мера — та, на которую вы готовы пойти, имея в виду сохранить отношения. Пусть она будет не очень страшной, но точной. В противном случае вы будете вести себя неуверенно, и это вызовет лишь недоумение. Только вы собрались не разговаривать, а вам: «Ты что, съел что-нибудь?» Вы сбиваетесь, начинаете что-то объяснять, то есть не можете защитить свое информационное пространство.
И в плане четкости, и в плане своевременности наказания огромная роль принадлежит внутрифирменной цензуре.

— Внутрифирменная цензура отличается от знакомой нам цензуры политической?
— И да, и нет. В чем суть цензуры? Контролируются информационные потоки: одни пресекаются, у других определяются «стенки», обусловленные коммерческой, административной тайной, заботами об имидже, лояльности сотрудников. Мы уже говорили о том, что плохое дело прокладывает себе путь по шагам, начиная от шуток и разговоров «на тему», через предположения и проекты — к частичной, а затем и полной их реализации (см. N 4, стр. 16. — «Эксперт»). Поэтому высказывания, а также реакции на чужие реплики, в том числе на языке мимики и жестов, надо подвергать цензуре.

Здесь вот какой механизм. Когда человек что-то высказал, его мысль продолжает работать, произнесенное слово освобождает сознание, а сознание освобождает подсознание; это как патроны: один выскочил — второй попал в магазин. Кроме того, человек существо творческое, а у творчества есть негативный момент: творец всегда хочет опробовать свои идеи, и мораль здесь часто отступает на второй план. Если работник пошутил: «Я завтра на работу не приду», то руководитель в ответ должен пошутить: «А я тебя уволю». Оба «пошутили» — и успокоились, человек подтянется. А если руководитель будет думать: «Ну ладно, ладно, пусть попробует», — тот обязательно когда-нибудь попробует. Цензура призвана остановить человека на ранней стадии, когда появились мысли, а планов еще нет. Если уже есть планы, цензура не поможет.

Кроме того, цензура порождает самоцензуру. В общем-то люди реагируют на цензуру по-разному: одних она останавливает, других — не очень. Но если в фирме есть цензура, и основная масса людей стремится не нарушать заданных ей рамок, то общий фон социальных ожиданий устанавливает систему контроля над поступками, и тот, кто склонен нарушить запрет, чувствует себя в этом коллективе неуютно. Это, может быть, самое главное: цензура действует не прямо, а через окружающих, и приводит к самоцензуре. Люди думают, прежде чем сказать, и утечки информации, которая сокращает информационную дистанцию, не происходит.

Но неверно понимает цензуру тот, кто думает, что это запрет на слова. Подлинная цензура — это запрет на мысли. Поэтому, чтобы ответить на вопрос, должна ли внутрифирменная цензура отличаться от прежней, советской, надо уточнить: какой именно. Скажем, брежневская цензура — это запрет на слова. Когда я начинал свою деятельность на поприще менеджмента, мне в обкоме партии говорили «Замените слово „менеджер“ на слово „управляющий“, и все будет в порядке». Это пример бесполезной цензуры, потому что она рациональна, а на рациональном уровне запрет можно обойти. А вот цензура сталинского времени была подлинной, иррациональной. Цензору статья не понравилась — автор теряет работу, другие статьи не публикуются безо всяких объяснений. Это называется «сам должен понимать», и здесь иносказанием не спасешься. Автором подлинной цензуры был, конечно, Владимир Ильич.

— Кто должен быть автором цензуры в компании?
— Руководитель, он же и первый цензор. Иначе роль цензора будет играть кто-то другой, и руководитель должен ответить на вопрос, нужно ли ему это. Хотя бывает, что и нужно: начальник играет роль доброго следователя, а кто-то другой — злого. Можно делегировать право цензуры другому.

Но это не означает самоделегирования. Если кто-то самоделегировал эту функцию (а руководитель и рад, поскольку это неприятно, требует лишнего внимания), тот человек, получив рычаг власти, начнет его усиливать. А как он может его усилить, не выходя за рамки лояльности к руководителю (мы не говорим про тот случай, когда он просто тянет одеяло на себя)? Он будет закручивать гайки цензуры туже и туже. Но при закручивании гаек возникает угроза омертвления: люди творческие будут уходить, начнется перестановка авторитетов, перестройка под них структуры, организация приобретет мертвый вид, а потом и вовсе может развалиться.

Руководитель не должен делегировать меру цензуры, можно делегировать лишь процедуру, то есть позволять другому в своем присутствии делать какие-то замечания, скажем «Что ты такой веселый, если мы столько денег потеряли?» Обычно так и бывает: кто-то осуществляет цензуру, а руководитель своим присутствием подтверждает его полномочия. Но если цензор увлекся, руководитель должен и его подвергнуть цензуре.

— То есть руководитель решает, по каким направлениям организация должна действовать, как партия большевиков?
— Да, думать одинаково. Именно думать, а не высказываться. Задача цензуры — вычислять того, кто думает иначе, и отсекать. Речь ведь идет о работе, а во время работы мысли человека должны быть отданы организации. Иначе это воровство.

Вера Краснова «Эксперт» № 19, 26.05.97г.