Немного личного, немного бизнеса, порция понимания, щепотка юмора и улыбка сверху по вкусу – рецепт личностно ориентированного бизнеса начального уровня. Таких рецептов – целая поваренная книга бизнеса. Любая сделка находится на шкале «Доверие - Необходимость». Как покупателю не скатиться в полное доверие от покупательской беспомощности и не переступить через себя от подступившей к горлу необходимости. Как не видеть в продавце только врага и отказаться от покупки, раз он такой нехороший.

Все покупательские ситуации по параметрам «доверие к продавцу» и «необходимость покупки» укладываются в простую схему.

Каждый клиент решает эти вопросы сам. И решение дается непросто. Так не оставим его одного в этом и поможем ему в нелегком выборе между сохранением лица и желанной покупкой. Предположим, клиент пришел за туристической путевкой. Адрес м. «Центр города», улица «Самая известная». Что испытывает обыкновенный человек, попавший в незнакомое непонятное место, к незнакомым непонятным людям, но заболевший своей понятной целью? Он либо тушуется, либо ведет себя активно. Потому что это его способы реагирования на опасность. Как у солдат Александра Македонского. Те, которые при опасности краснели он отбирал в армию, а тех, кто бледнел отправлял обратно по домам. И чем больше человек погружается в свои реакции и обретение душевного комфорта, тем сильнее отдаляется от своей практической цели визита. Потому что для начала он пытается обрести status quo в глазах персонала и своих собственных. А потом уже говорить о деле. Цель у него одна. «Лучше, дешевле» и как же ему все это получить. Как убедиться, что здесь дешевле, если ты тут в первый раз; лучше, если не с чем сравнить, и нет времени, чтобы полноценно исследовать весь рынок. Поймет ли его менеджер, примет ли его, т.е. согласиться с его чувствами неопределенности, недоверия, когда одна нога тянет к выходу, а другая к кассе?

Учитывает ли менеджер это состояние клиента в разговоре с ним? И главное – хочет ли учитывать или с улыбкой додавливает растерявшегося человека либо злиться на разошедшегося, доводя до стрессовой покупки или раздраженного ухода? С чего начинает усиливаться уверенность клиента в правильности своего выбора, который предлагает ему менеджер? С уверенности самого менеджера в самом себе, которая передается покупателю. Менеджер не навязывает клиенту свое мнение, а предлагает логически и психологически выверенную информацию, оставляя возможность ему самому принять решение. Хотя есть нерешительные клиенты, которым спокойнее, когда принимают решение за них: «Так вы считаете, что это хороший отель?», перекладывая моральную ответственность на менеджера, чтобы потом, если что будет не так, обвинить все человечество в кидалове. Хороший менеджер видит степень решительности / не решительности клиента и дозированно, как рыбак ведет рыбку к сачку аккуратно без рывков, с проводкой. Опытный рыбак знает, что рыбка срывается именно от рывков. Потому что любая резкость пробуждает дополнительное сопротивление. Итак, чего боится клиент?

Первое: обманут. Не то качество, не те деньги. Второе: переплатить. Всех не обзвонишь, всех не объедешь. Третье: а точно ли это то, что мне нужно. Если, конечно, это не хлеб или молоко, а вещи посложнее. «Сделайте мне красиво». Будет ли нам выгодно помочь ему разобраться в своих эмоциях? Стоит ли тратить на это время? Стоит. Любой человек в состоянии неопределенности нуждается в диалоге для повышения своей уверенности. Поэтому что нужно, чтобы ему помочь? Правильно – всего лишь поговорить с ним о нем же, о его предпочтениях, сомнениях. Внимательно выслушать, но не превращать конструктивный диалог в монолог или слезы в жилетку. Но как это внимательно? Внимая ему? Этому козлу? Вот этой козочке еще можно, но этому..?! Что делать, если клиент просто неприятен? Тебя задевают его манеры, запах, одежда и т.п. У каждого из нас своя судьба, привычки, которые за пять минут не вырубишь пером. И у каждого есть причины быть таким, каким он есть в данный момент. И быть другим он не может. Искусство принимать человека и заключается в умении соглашаться с тем, что в данный момент он таков, каков есть и ни какой другой. А мечтать о том, что он мог бы быть и повежливее и вообще поприятнее – это из области «сделайте уже мне красиво», но уже со стороны менеджера. Поэтому как только прозвучит сигнал «он мне не нравиться» нужно не переживать о том, что клиент таков, а спросить себя почему он мне не нравится, что он задевает во мне, не во мне ли причины того, что он мне не нравиться. Если я упал с горы, то причем тут горы?
Что не переносим в клиентах: снобизм, болтливость, вялость, подозрительность. Мы считаем, что мы не являемся причиной его поведения. Что не из-за нас клиент такой. Да, он с ними «родился» в нашем офисе. И если не стал чувствовать себя лучше, то это уже вопрос менеджера к себе: что я не так сделал, что его подозрительность только усилилась. Корни подозрительности в том, что меня не принимают, со мною не открыты. Если замкнуты, то значит, что-то от меня скрывают, чем-то недовольны. Но зачем принимать клиента таким, какой он есть? Я что приемник, что ли?! Вас много, а я… Это и есть проблема – одна из граней публичного одиночества. Оно у всех – у актеров, ораторов и менеджера, продавца, работающих с людьми. Конечно в разной степени.

Так что же так не нравится одним в других? Есть водительская поговорка, что хуже некуда, если рядом с тобой в машине сидит другой водила. Тогда советов не оберешься. В общем, правильных советов. Но уж больно противно их слушать. Потому что сам на месте пассажира давал бы такие же советы другому водителю, которые сам не выполняешь. Не нравится смотреть в зеркало, в котором рожа крива. В зеркале хочется себе только нравиться. Поэтому подозрительный клиент будет неприятен менеджеру, тоже страдающему подозрительностью, болтун болтуну, нерешительный нерешительному и т.д. Каждый видит в другом ту черту, которая не нравиться в себе. У меня есть болтливая соседка, которая не любит тех, кто, разговаривая с ней, много говорит. Когда я работал продавцом в магазине аудиотехники, мы с напарником всегда могли определить, кому с каким клиентом лучше работать. У него лучше получалось ладить с людьми одного психологического типа, у меня с другими. Особенно мне запала сцена во дворе нашего дома, когда один местный алкаш доказывал другому, что тот неправильно живет. Поэтому, если в собеседнике не нравится какая-то черта, то резонирует аналогичная в себе. Как струна и камертон. Если не нравится нетерпеливость, то нетерпелив сам. Если вялость, то и сам не быстр. Поэтому переговорная подстройка эффективна только к положительным чертам характера собеседника. Представьте, что будет, если начать кричать на человека так же как он кричит на вас. А если подстроиться к его озабоченности, по причине которой он кричит, то может получиться ситуация по Брет Гарту, когда грабитель проник ночью в дом к богачу, чтобы обокрасть того, но случайно разбудил его и они подружились на общей теме радикулита.

Человекознание есть процесс познания себя, людей через себя и это неизбежно приводит к правильным решениям, реакциям, здоровью и, как следствие, к повышению профессионализма. Потому что, отвечая клиенту, мы, прежде всего, отвечаем сначала себе, своим эмоциям, а потом уже ему. Мы проецируем на него свое отношение к нему. Мы общаемся не с клиентом, а с его образом внутри себя. Тот, кто «работает с клиентом», будет винить только его. А тот, кто работает с образом, имеет шанс заинтересоваться причинами возникновения получившегося образа. Михаил Чехов учил артистов работать не с людьми, а со своим восприятием их. И только научившись управлять своими причинами возникновения образов внешнего мира, можно переходить к прямому контакту не опосредованному причудами восприятия. Все художники нарисуют один тот же пейзаж по-своему, потому что рисуют свое впечатление. Иногда интересно видеть как несколько студентов, будущие художники, рисуют на улице один и тот же сюжет, но какая разница в картинках! И лишь отойдя от индивидуальности восприятия, можно воспринимать все as us. Искусством управлять своим восприятием обладают хорошие актеры, врачи, писатели. Они умеют, и видеть себя в человеке и позволять ему быть полностью от себя независимым.

Тогда, чтобы добиться успеха в переговорах с клиентом, имеет смысл понять свое отношение, чтобы относиться не на уровне «нравится – не нравится», т.е. совпадения ценностей, а на уровне принятия его как неизменяемой данности, а себя, как способного ею управлять. Но в свою очередь, отойти от оценок не значит надеть маску безразличия, что означало бы подавление в себе отрицательного отношения, а с интересом погрузиться в новый человеческий мир, который, воздействуя на нас, позволяет нам понять самих себя. А что может быть интереснее? Вот она, оказывается, какая работа менеджера! Как переключиться с клиента на клиента, как с одного не перенести «хвостик» своего настроения на другого. На все эти и другие вопросы есть ответы. Но «бесплатные советы» имеют тенденцию к пролету из одного уха в другое, минуя мозг. Чтобы ответы закрепились в сознании, перешли с уровня открытия на уровень навыка, их нужно добывать самому, переживать, быть открытым своим проблемам. Банальные нравоучения не станут собственностью ученика. Мудрые родители никогда не будут делать что-то за ребенка, а незаметно подведут к решению проблем его самого. Так надежнее для них же. Конечно, по началу ученику и помощь не помешает. В этом могут быть полезны тренинги. Сейчас их много, тренеров тоже. Одноразовые, не подумайте неприличного, тренинги, могут, в лучшем случае, пробудить кратковременный интерес к познанию себя и людей. Но чаще всего лишь узнать примитивные приемы кукловодства. Реклама одноразовых тренингов похожа на рекламу экстрасенсов: решим все проблемы за один сеанс, вернем мужа (жену), поможем успеху в бизнесе и т.п. Реальные изменения за несколько часов не происходят. Например, чтобы освободиться от алкогольной зависимости, недостаточно за десять минут вшить «торпеду» - нужно изменить образ жизни и мировоззрение. Знал одного «зашитого», который не хотел лишать себя единственной радости. Он наливал стакан, вызывал «скорую», приоткрывал входную дверь, садился у окна со стаканом и как только видел подъезжающую машину скорой, опрокидывал его и с приступом валился в руки подоспевших врачей. Покажите мне человека, который, вылечившись после визита к «ухогорлоносу», не простудится еще раз. Чтобы освободиться от негативного взгляда на людей (потенциальных клиентов), нужно изменить свой взгляд, свои представления. А для этого их нужно сформулировать и определить их происхождение и верность. Если после работы мы отдыхаем от рабочего общения, значит, неумело общались. Пара упражнений наблюдения за собой. Если перед встречей с клиентом мы напряжены, то это сигнал о наших страхах. Зададим себе вопрос – в чем они заключаются. Если после встречи с клиентом мы чувствуем себя усталыми, значит, сопротивлялись поведению клиента, не принимали его и себя и не позволяли себе быть эмоционально открытым. Зададим себе вопрос, какие черты нас возмущали, и какие струны в нас они задевали. При игре на гитаре звучат струны, а не пальцы. Чтобы вырастить цветок за ним нужно ухаживать много дней. А сколько нужно ухаживать за человеком? Хороший одноразовый тренинг как одноразовое удобрение. Ежедневный уход - поддерживающие тренинги. Поэтому если к вам в организацию приехал очередной факир, то приготовьтесь, что будет как на шоу – во время интересно, а потом пусто. Хотя определенная встряска коллектива гарантирована. Но тренинги должны быть «хлебом», а не только «зрелищем». Тот, кто занимается фитнесом знает, что изменить фигуру можно только длительными упражнениями, а не всякими химическими штучками, которые являются лишь приправой к длительным тренировкам. Тот, кто от собственной душевной лени требует, чтобы его принимали таким, каков он есть может существовать в компании лишь себе подобных. Всего одна черта характера, а, следовательно, и мировоззрение, становиться устойчиво новой только через два-три года при постоянном обращении внимания на нее. Знают ли это заказчики одноразовых тренингов? Заказывая сладкую сказку для себя, конфетку для начальства, модное поветрие, разумно ли ждать реальной отдачи за свои деньги? Пора разделить тренеров на «детско-юношеских» и «для команд мастеров». Спортивные тренеры, чтобы добиться результатов у своих подопечных, работают с ними годы. И только тогда можно оценить их тренерский талант и методики.

Это было отступление. А теперь наступление. Тренинги, в существующих политкорректных форматах, таковыми не являются, а представляют скорее репетиции, т.к. все разбираемые упражнения очень условны и не пробуждают реальных эмоций. Так в игровых видах спорта, например, в теннисе, есть просто отработка технических элементов без счета и на счет, а кульминацией тренировки является спаринг на счет, пробуждающий, хотя и не в полной мере, соревновательный инстинкт, ценность которого в пробуждении ответственности за свои ошибки. А результатом ошибки является недовольство собой – главная двигательная сила совершенствования деятельных людей. Тренировками являются каждодневная работа менеджера. Условие же коммерческих тренингов – политкорректность по отношению к участникам. Но только настоящие тренеры-мастера позволяют себе «гонять» слушателей до седьмого пота для их же пользы. Кто самая важная фигура в американской учебке? Вечно орущий сержант, не дающий расслабиться первогодкам. «Тяжело в учении – легко в бою». На корпоративном тренинге – главное, чтобы не было тяжело в учении. Какова тогда его отдача? Зачем оберегать людей от их же проблем? В медицине есть два подхода к высказыванию диагноза пациенту: щадящий и всю правду. При щадящем менеджер не сможет стать более эффективным, т.к. решит, что у него все в порядке, а в его проблемах виноваты семья, улица, школа, начальство, клиенты. Знаменитый Гурджиев еще в двадцатых годах прошлого столетия проводил тренинги «по полной программе» и богатые ученики платили большие деньги, чтобы на них попасть. Потому что никто из их окружения на смел говорить им правды. А Гурджиев был настоящим «обратным связным». Посмотрите какими реалити-шоу увлекаются целеустремленные люди сейчас. Адреналиновые, самопознающие, повышающие самооценку, «я сделал это» - ралли, серфинг, прыжки с парашютом и т.п. А кто может после обычного тренинга сказать «я сделал это»? И что, собственно, сделал?

Поэтому, положа руку на голову, нужно признать, что не все тренинги одинаково полезны. И в первую очередь по причине самих тренеров. Они тоже люди и ничто человеческое им не чуждо. И нужно оценивать их не по иконостасу поверженных к их ногам фирм, а по личному впечатлению. Нужно смотреть не на название фирмы, заказавшей тренинг, а на личность директора по персоналу, выбиравшего этого тренера. Выбирая тренера, мы выбираем свое зеркало. К примеру, у спортивной команды, как правило, характер тренера. Задача тренинга – переживание себя, а не детские игры для взрослых. Поэтому к тренингу надо относиться не как к мероприятию, на котором тебя будут учить, а на котором ты будешь учиться сам. Сходить на одно занятие по английскому и думать, что выучишь весь язык – наивно. Необходимы систематические занятия, желательно, без сказочного метода 25-го кадра. Поэтому один тренинг в поле не воин. Нужна система тренингов, связанная со структурными изменениями в организации. Тренинги никогда не бывают нужны сами по себе. При серьезном подходе они являются отражением организационных изменений. Английскому мы учимся не для того, чтобы его просто знать, а чтобы применять. А применять, значит, изменять свое положение. От простого обучения – к структурным переменам. Чаще всего работники не эффективно работают не только потому, что не умеют, а потому, что такое положение создают корпоративная культура, методы управления и обратной связи руководства с коллективом. Поэтому в организацию сначала приходят архитекторы – консультанты, а потом специалисты по возведению самого здания организации – тренеры по направлениям. Получается настоящий корпоративный университет в рамках одной организации. Дорого? Да, конечно. Но оптом все равно дешевле – это раз. И два – какой родитель отдаст своего ребенка в школу, где преподают только один предмет? Что он будет тогда знать? Могу копать – могу не копать? Только многопредметное университетское обучение создает эффективные многопрофильные структуры знаний сотрудников. Мода на одноразовую посуду проходит. В ходу стабильность, обстоятельность. Красивые дорогие фужеры взамен пластмассовых, дубовые столы взамен разборных. Все хотят жить долго и со вкусом. И знания тоже.